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淘宝运营:淘宝云标签的打标场景如何选择

来源:未知 作者:admin 发布时间:2020-06-12 13:23

我们按照卖家在商品交易的各个环节可能遭受到的买家恶意攻击

将标签归纳为以下四大类场景;共16个子场景,便于您在选择标签时能够一一对应。

一、【拍下商品打标场景】【2个标签】

1)大量拍下不付款

(1)场景解释:买家用了一个或多个账户,在短时间内大量拍下店铺的商品且不付款。

(2)注意事项:如买卖双方已沟通确认稍后付款的不属于此场景。 

(3)场景举例:4月16日晚,杭州一家名为 ***店 的卖家,设置了拍下减库存,在上架后商品被拍下了1000笔且均不付款,导致商品剩余库存不足,影响正常销售。

2)收货信息错误

(1)场景解释:买家在订单中填写的收货信息错误,如收货人地址不存在,或地址不详细且电话空号。

PS:收件地址可以通过高德地图查询是否真实存在

(2)注意事项:

①在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标;

②如地址明确存在,电话空号不属于此场景; (3)场景举例:买家拍下一笔订单,收货地址:北京市墨西哥大厦或收货地址:撒哈拉沙漠第5颗柳树下等等。

二、【买家退款打标场景】【7个标签】

1)退货少件

(1)场景解释:买家退回的商品数量与实际寄出的数量不一样,包含空包; (2)注意事项:

①在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标

②不包含买家多笔订单,分开寄回的情况  (3)场景举例: 买家在卖家店铺下了5笔订单(含5件商品),后续以不喜欢为由全部申请退货退款,并告知卖家以一个包裹寄出,在5笔退款申请中填写同一个退货单号,卖家收到并拆包,发现包裹内只有1件商品。

2)退货调包

(1)场景解释:买家退回的商品不是商家实际发出的商品,包含退货高仿、退货商品不一致等; (2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标; (3)场景举例: ① 买家在卖家店铺购买了A品牌的鞋子,后续以不喜欢为由申请了退货退款,寄回了同款高仿鞋。 ② 买家利用A和B 2个账户在卖家店铺购买商品 ,A购买了商品1,B购买了商品2,商品1和2均为连衣裙,外观相似,但商品1价格远高于商品2,后续A以卖家寄错为由,申请退货退款,退回的商品是B购买的商品2。

3)退货信息虚假

(1)场景解释:买家填写的退货物流信息是虚假的,包含退货物流单号是错误的或已经被使用过、该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址、使用信封件、快递公司内部件等、快递单号没有流转信息等。  (2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标。 (3)场景举例:  ① 子场景:该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址 举例:一位买家在商家A店铺购买了一款商品,后续以不喜欢为由申请退货退款,填写了物流单号,过了3天卖家还未收到退货,联系买家未果的情况下,联系快递公司,了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。

② 子场景:使用信封件退货

举例:买家在卖家店铺购买了一款商品,要求退货退款,填写物流单号后,过了一周还未收到快件,联系物流公司,物流公司表示该件是信封件,联系买家也未果。

③ 子场景:退货物流单号已经被使用过

举例:买家用ab两个账号在同一个卖家店铺购买相同产品, 收货后a账号联系卖家退货,没有走线上流程, 线下告知单号,卖家收货后给以退款成功。紧接着b未联系卖家直接线上发起退货退款,使用之前a账号的退货单号进行退款申请。

4)不当获取运费险

(1)场景解释:卖家点击发货后实际买家还未收到,买家立马申请退款退货,提供虚假的退货单,实际目的为了获取订单的运费险赔偿。

(2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标; (3)场景举例: 买家拍下含运费险的商品,卖家刚点击发货买家就申请已收到货退货退款,在退货单号栏直接填写了发货的快递单号,卖家联系买家未果的情况下同意退款。

5)退货不符合商品完好

(1)场景解释: 买家频繁申请7天无理由退货,但退回的商品不符合“商品完好”标准。

 

6)已收到货仅退款

(1)场景解释:买家实际已经收到货物,却发起未收到货仅退款,且多次修改协议,无真实购买意愿。 (2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标 (3)场景举例:买家在卖家处购买商品,物流显示买家已经签收,联系物流公司也表示买家当面签收未拒签,而买家却发起了未收到货的退款申请,卖家联系买家无果。

7)同凭证反复举证

(1)场景解释:买家在退款中使用相同的图片反复举证(该凭证来源于网络/伪造等涉及虚假凭证)。

(2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标;

(3)场景举例:买家拍下商家的商品,申请退款退货,在退款中上传了图片的证明,而该图片核实为网络中的图片,非该笔退款商品的证明。

三、【买家投诉环节打标场景】【3个标签】

1)以拒绝提供邮费投诉

(1)场景解释:买家发起规则的投诉,投诉理由是卖家拒绝履行邮费承诺,且以撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的利益。

(2)注意事项:消费者正常维权发起的投诉并非受理范围,小二会根据投诉订单及消费者历史情况进行核实。

(3)场景举例:

A买家收货之后没有跟商家联系,直接申请退款,退款理由:7天无理由退换货,商家收到商品也无发现质量问题,而买家发起邮费投诉并留言QQ或者微信账号要求撤销投诉需要高额赔偿。

2)以拒绝发票为由投诉 

(1)场景解释:买家发起规则的投诉,投诉理由是卖家拒绝发票,以撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的利益。

(2)注意事项:天猫商家如拒绝买家开具发票会有被投诉风险。 (3)场景举例:买家A在卖家B店铺中购买了一件商品,旺旺上联系商家B,表示需要开发票,商家B表示只能提供收据,没有发票。从而引发买家投诉并主动留有联系方式(微信、QQ等)要求商家撤销投诉并索要高额赔偿。

3)以缺货/未按约定时间发货投诉

(1)场景解释:买家发起规则的投诉,投诉卖家未按约定时间发货或者缺货,以撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的利益。 (2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标;

(3)场景举例:

①买家收货地址为南极,导致卖家根本无法发货,卖家无法联系到买家确认地址问题,之后买家发起未按约定时间发货投诉。 ②买家在卖家店铺拍下商品后,线下联系卖家表示暂不发货,让卖家等通知。结果过了48小时后买家申请退款,并发起未按约定时间发货的投诉。

四、【买家评价环节打标场景】【4个标签】

1)评价要挟

(1)场景解释:交易双方沟通过程,消费者存在主动利用中差评要挟为前提,胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益(包含优惠券、返现等)。

(2)注意事项:平台不允许要挟的行为,卖家自身也不允许主动用钱款诱导买家给好评。

(3)场景举例:

买家收到商品后,询问:我收到货了,给好评有什么好处吗?

卖家:亲,您对商品如有任何不满我们店铺都可以给以售后哦!

买家:我不要售后,您就给我点钱,不然别怪我给差评!

随后买家给差评,内容:超级差,真是后悔买了,烂烂烂!!!

2) 广告评价

(1)场景解释:买家发布的评价内容中包含广告信息,如二维码、qq群、微信、招聘信息等。

(2)注意事项:卖家商品包装上自带的二维码不属于广告评价处理范畴。

(3)场景举例:买家评论如下所示有广告评价嫌疑。

① 招聘类信息

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② 含微信号

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③ QQ号(各种形式)、手机号、微信号明确表达了广告或引流意图

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真的很便宜,我是通过下面的群买的。

④二维码

扫二维码买真的便宜了一半,我只花了10元就买到了,质量真的很好噢。

3)同行评价

(1)场景解释:买家/同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。 

(2)场景举例:

A商家使用本人账号或注册小号购买同行B商家商品,发布中差评,通过此方式打击B商家。

4)未收到货虚假评价

(1)场景解释:消费者在没有收到过商品的情况下,发布和商品相关的不实评论内容。

(2)场景举例:A买家拍下B商家的商品,货物还在物流派送过程中,买家就发布了一个差评,评语内容:商品质量太差!

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